无论你信不信:如今的电商已经进入了“马太”时代,“强者愈强、弱者愈弱”的马太效应在电商行业完美的呈现。

不管你信不信:如今的电商仍然存在蓝海,虽然很多人都抱怨电商不好做,但仍有众多黑马在众多电商新手中脱颖而出。

电商做的是什么?是客户!无论你是以哪种形式做电商,如果不能像滚雪球一样将客户群体做大,那么你的失败是迟早的事情。

客户总是对电商抱有很多期待,希望电商们除了促销外,也能用心去了解顾客,提供一些差异化的、人们意料之外的服务。

客户就是上帝,因此做电商前先问问自己是否真正的了解了客户的需求?

下面我们就来看一下一个白领网购消费者—阿贵对电商行业的抱怨,阿贵可以说是电商客户中所占比例最高的群体之一,因此他的抱怨具有着极强的代表性。或许能为走在电商之路上的您带来些启示。

“我是阿贵,一个网购爱好者。跟很多白领一样,喜欢网购下订单,然后去前台收一下东西,不用逛商场,就可以买到东西。这种爱好的养成,也是因为都市生活太繁忙,没时间去购物。在体验了京东、苏宁、亚马逊、国美、聚美、乐蜂、当当等电商后,我有以下话要说!”

没惊喜

电商失望

首先,我曾对电商不停的促销感觉兴奋,但频繁之后就不再兴奋,而是有点迷惑。不管是电商自己贴钱,还是品牌的特批价格,促销确实实惠了消费者,但并没有培养起消费者的忠诚度,也没有带来对一个品牌产生喜好所产生的快乐。现在的一些促销信息网站,如什么值得买、天上掉馅饼等,提供各网站的优惠信息,这甚至毁掉了这些促销的本意。因为电商本意是用促销,吸引消费者常来网站买东西的,而不是去各个网站只买促销品。

在无畏的促销的同时,电商增加了短期销量后,却并没有培养出用户的忠诚度。我敢说,京东的返券确实是一种不错的方法,因为返给消费者的代金券,就好像一个秘密的独有的诱惑一样,让消费者不得不去使用掉,但对用户长期的积分呢,则很不足。

京东有积分,但一点不明显,比如我对39元就免运费已经感觉无聊,我希望拥有不花钱就收到东西的“超能力”。我希望作为一个消费者,京东能额外的回报我,例如我生日,可以免费选一个59元的生日礼物;七夕节,送我几朵玫瑰好送人。对,就是小恩小惠,对于一个年消费2-3万的消费者,这个你们是否值得提供呢。如果提供的话,我相信,有的人,会在公司临时采购一笔物品的时候,豪不犹豫的在京东上展开搜索。

没提醒

电商没提醒

除了提供的额外惊喜不足外,电商也不会帮用户推荐一些其喜欢的东西。比如,你经常购买某一品牌化妆品,但这次降价,电商也不会额外通知你,是不是应该建立一个站内小邮箱,每次登陆给你发几条促销信息呢。或者我曾经看过很多不同的猫粮,但没有下单,而下次有促销时,是否应该额外提醒我一下呢。

网站有如此便利,却不去提供,而你知道传统保健品是怎么做的吗?近日我收到一个保健品的电话,说曾看见我买过叶黄素,我说是的,我常看电脑眼睛干涩,她就说现在正在促销蓝莓提取物,买一送一,蓝莓对眼睛更好,我有兴趣可以看看。结果很明显,我买了,并且对这个服务感觉很“赞”。

没信用

电商没信用

此外,电商还不太讲信用。我很清楚,在赔本赚吆喝的时候,偶尔不守信用是很正常的,但却不是卓越的企业所为。这种事,主要发生在第三方供货商上。比如,购买的物品没有发票,你投诉后,立马又快递过来;比如,给你一个满200返100的促销券,你购买后,过了几天,提醒你定的物品没货了,让你取消;又比如,你买的化妆品发现很稀,使用体验很差……这些都是第三方干的事,而作为平台的电商企业自然也负有责任。

上百万种商品,我觉得标错价格是很正常的,但强迫取消用户已购买的产品,则是很粗暴的。如果是很大额的,尚可理解。有些不是很贵的东西,网站也不愿意为自己的失误承担损失,这就很没有担当了。

没侧重

电商百货商店

电商是否就把自己定义为一个超市呢?如果这样,那电商岂不是太简单了。我们会去超市买镜头、相机吗,我们会去超市买自行车配件吗,我们会去超市买药妆吗,还是我们会去超市买发烧音响?

当人们对一个产品十分热爱的时候,他们肯定会去更专业的店面去购买,首先全,其次专业,售卖者也具有相当的技术知识,甚至提供专业的指导,而电商不行。就算你买个佳能相机机身,尼康镜头时,电商也不会提醒你,“嘿,兄弟,你是要玩两台相机吗?”因此,除了京东外,是否里面还应该有个相机行,有个DIY部落,有个药妆护理天地,或者有个自行车大本营呢?

爱吵架

电商吵架

除了以上这些不足外,还感觉电商很不好的一点,就是爱吵架,不知道嘴皮子功夫能解决的了什么问题。很显然,大型电商,可能也就会剩下2-3家,而这2-3家也长期不会赚大钱,因此这是一个持久战,大家还是为长远着想比较好。

如果一个领域只注重打口水仗,我们可以发现,就如近期的网购化妆品,在假货面前,面临被全盘否定的严峻形势。

所以2013年,作为消费者,希望电商们除了促销外,也能用心去了解顾客,提供一些差异化的,人们意料之外的服务,并始终保持诚信的本色、给消费者带来更心动的体验。

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该文章有1条评论。

  1. ningbotz 说:

    写得好,顶一下,啥业都不好创,关键在于创新和坚持,多站在客户的角度思考问题,我相信会有收获

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