电商物流

无论是今年的“双十一”还是“双十二”淘宝和京东的火爆似乎再一次印证了电商的巨大商业价值。

到目前为止,中国几乎所有的企业巨头都在试图涉足电商,从我们经常光顾的“淘宝+天猫”、“京东”、“亚马逊”、“当当”等老牌的电商网站,到“苏宁易购”、“国美在线”、“一号店”、“中粮”以及腾讯最新上线的“易讯网”等新兴品牌,再到类似“百度有啊”这类的失败作品。无数的商家似乎都希望通过电商这种成本相对较低的销售方式扩大自己的营业额。于此同时,商家之间恶意竞争、彼此拆台的情况也屡见不鲜。

电商们都不缺钱

在这个每个电商品牌都希望打倒对手成为No.1的时代,资金似乎成为了各大电商品牌嘴不关心的因素,因为即使某个电商品牌是亏钱的,只要你的后台足够硬,自然会有大批的投资者纷至踏来,想尽一切办法在电商盈利前把钱烧进去,因为只有这样,烧出去的钱才有更高的投资回报率。所以说,钱不是电商之间竞争的决定性因素。

中国电商都是大而全

现在中国能够叫得上名字的电商品牌几乎没有“垂直领域的电商”。所有的电商都是希望尽可能的扩大自己的产品层面,因为电商们知道,如果死守着某个领域不放,将很难抵挡住竞争对手的攻击。这就导致了中国的任何一个电商品牌都不具备产品优势,你有的我也有。加之电商本身价格透明的特性,“你降我也降”似乎成了惯例。因此,电商希望通过价格和特有商品吸引顾客的时代已经渐渐远去了。

诚信是所有电商的软肋

必须要说的是:在讨论诚信这个问题的时候,我们不要关注谁对谁错。和消费者理论是最傻的做法。每一个电商品牌的CEO从骨子里都是希望打造一个诚信的电商品牌。没有哪个傻的冒烟的希望做一竿子买卖。回头客对于电商的意义不言而喻。因此,如果某个电商品牌遭遇了诚信危机就说其CEO不诚信的话,这未免有些不近人情。

但是作为消费者的我也很能理解消费者的心情,中国的消费者一方面节约、贪小便宜,另一方面又唯恐买到假货或者残次品。一旦买到假货或者残次品,无论是什么原因,无论内情如何,只要自己拿到手的东西哪怕有那么一点点问题,有修养的会在心里骂一句,急脾气的直接指着电商的牌子骂娘。没有哪个消费者会关心问题产生的原因。也许电商们会觉得消费者们不讲理,但这就是国情,现在中国做电商,就必须要禁得起消费者的折腾。如果没这个本事,现在就改行做其它的吧。

快递是所有电商企业的魔咒

“易讯网”最近在北京地铁里面的广告打得很凶。让人印象深刻的就是它的那句口号:“在北京,谁能比易讯快?”

消费者普遍都是完美主义者:即希望价格便宜、又希望服务上乘。而在消费者看来,电商服务好不好最直接的标准就是其快递好不好。

消费者评价快递的标准也很简单:

1. 要快。

无论你在网站上用多么显著的字体标注发货周期,只要你的产品在3天内还没有到,客人的牢骚肯定就来了。

2. 态度要好。

消费者希望电商能够按照自己指定的时间送货,且态度一定要好,牛鼻子快递是消费者最讨厌的。

3. 尊重自己的货物。

消费者收到东西后普遍会查看货物的外包装,如果包装被弄的很烂,必定也会给个差评。

除了第一点电商可以通过增加物流投入解决外,第二点和第三点电商几乎是无法控制的。

自营物流的电商可能还会好点,毕竟送货的人都是自己招的人,可以给他们做一些岗位培训,也可以立一些赏罚标准。而对于没有自营物流团队的电商而言,快递几乎就是导致电商诚信缺失的元凶

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前不久,经营网店的小陈遇到一件烦心事,他邮寄给客户的汽车配件被快递公司摔坏成了两半,生意没做成,还损失了好几千元钱。为了向快递公司讨赔偿,他前前后后折腾了三四个月。一起来看看小陈的遭遇!

汽车配件快递后竟也被摔碎

家住河南省南阳市的小陈,开网店已有五六年了,每天都会和快递打交道。今年9月份,小陈通过南阳申通快递,给贵州六盘水的客户寄了一件汽车配件。从南阳到漯河,漯河到武汉,武汉到长沙,长沙到贵阳,贵阳到六盘水,收件人当时拆开之后,就摔坏了。

这个邮件辗转六天,经过了五次中转,终于到达了六盘水。收件人打电话告诉小陈,说汽车零件是坏的。小陈清楚记得,当时他是当着揽件员的面包装的,包装也得到了揽件员的认可。揽件员按一公斤7元的价格收了60元的快递费,钢铁铸造的汽车配件怎么说坏就坏呢,在接下来和快递公司交涉的过程中,快递公司的经理承认,这个件确实是摔坏的。为了不影响到网店的信誉度,他再三和客户解释,并给客户退了全款。邮件又被邮回了河南南阳,当初小陈还想着,看看能不能修好再用,但打开包装一看,小陈绝望了。小陈告诉我们主体东西全部坏完了,等于这个东西就报废了。只能卖废铁。

小陈的淘宝记录显示,这个汽车配件的成交价格是3200元,买卖没做成,3000多元的汽车配件却变成了废铁,小陈十分着急,和揽件员讨要赔偿,揽件员说回公司和经理商量商量,后来揽件员干脆告诉小陈,公司不愿意赔。憋屈又窝火的小陈开始了的投诉。小陈说快递投诉特别难,找邮政(管理)局不管,找(申通)总部也不管,找分(南阳)公司也不管。

小陈多次去南阳申通公司,根本见不到管事的人;打申通上海总部电话投诉,对方让找南阳公司解决。折腾了一个月,小陈倍感无奈。今年10月,他通过12305热线,把南阳申通投诉到河南省邮政管理局,邮政监管部门的说法却让小陈十分失望。

邮政监管部门对小陈说他们就起一个调节作用,没有执法权,找申通公司,申通公司说这件事情只愿意赔300块钱,运费5倍,运费60块钱,五六百只愿意赔300块钱,多一分都不愿意。 300元的赔偿,小陈无论如何也接受不了,邮政监管部门建议小陈去走法律程序。小陈觉得打官司费时费力,他不断地找南阳申通协商,多次软磨硬泡后南阳申通表示,最多只赔1000元钱,但就是这1000元,他也没能拿到手。

接下来的两个多月时间里,小陈多次拨打那样申通的客服电话,根本打不通。申通公司就再也没联系过小陈。12月15日,小陈再次来到南阳申通,这里的客服人员告诉小陈,领导都不在,赔偿的事她做不了主。

申通的员工告诉记者他们来协商了,要赔1060元,谁知道这个东西值多少钱,因为他们也没见,当时给他们1060元,60元运费,1000元钱的东西。来协商后也不吭声,结果又投诉到邮政管理局,只要投诉到邮政管理局,罚款下来,罚500块钱,就罚到业务员头上了。

小陈的遭遇确实让人同情,买卖不成倒赔了一笔钱。申通公司真是精算到骨头里了,行政罚款也要从小陈的快递赔偿里面出。更糟糕的是,事情已经过去三个多月了,小陈仍然投诉无门。那么这些邮件究竟是如何损坏的呢?一个包裹得好好的东西为什么会被摔成两半了呢?我们的记者来到快递公司应聘打工,亲身体验了这些包裹究竟是如何运送的。

无处不在的暴力分捡

申通速递在北京马各庄的一个分拣中心,十一月底,记者通过应聘,进入这里当起了快递分捡员。每天,这些从广州、杭州等地运件的大货车都会不断地开到这里,一天中转量能达到几十万票,第一天,记者就看到了这些让人过目难忘的场景。

被运送来的包裹,如果不是航空邮件,不会有任何安检和抽检,会被直接卸到传送带上。卸车的时候这样随意抛扔。快件被按照区域写上编码后,被放在分拣线上,“站线”工人便开始忙碌起来,流水线上的包裹一波一波源源不断,只要快件上了这条流水线,贴不贴易碎标志都不再重要。

这里一切要的就是效率。一个60人左右的班次要处理5到10万票快件,每个人都忙得不可开交。大不压小、重不压轻的码放原则,快件分拣脱手时不超过30厘米的规矩,在这里根本不存在,只要位置和方向正确,能抛多远就抛多远。

分拣工人会时不时从传送带上跨过,这个倒霉的快件就是一个工人从传输线上跳下来时踩瘪的,年轻的分拣工人有时也会互相扔着邮件打闹。每天都会有这样的场面,很多邮件由流水线上散落到地上,分拣工人脚踩着邮件,把邮件扔到对面的筐里,这名工人还跳过生产线,直接踩到筐车里面,还一屁股坐到了邮件上。在这个分拣中心,从卸车到分拣,再到扫描出库,一个快件最少要经过三次抛扔。记者问道,这些东西不怕摔吗?员工说没有怕摔的,都是袜子乳罩之类的东西,就算踩烂了再封上就行了。

上班几天,记者渐渐和工人们熟了起来,为了证明这些货不怕踩踏,正在往车上装快递的工人竟然当场实验了一下,在这个邮包上踩上一脚,邮件的外包装被当场踩坏,内包装露了出来,里面衣物的颜色也看得清清楚楚。这批货是运往河北承德的,是一些衣物和鞋子。

对于那些经常在网上购物的朋友来说,记者的体验怵目惊心。你千挑万选的宝贝到了快递公司手里竟然遭到如此践踏。事实上,快递业存在野蛮装卸的事情并非今天才爆出来,但像节目中那样故意损毁邮包的还是第一次看见。更让人吃惊的是,不光是在申通快递的北京分拣中心如此,在广东东莞,我们的记者也看到了同样的情形。

东西谁抢到算谁的

广东省东莞市的优速快递公司长安一部,记者也是在十一月底,通过应聘快递员,进入到了这里。第一天早上7点,记者刚刚赶到长安一部的分拣中心,就看到几十个快递员围着一辆货车,货车上的分拣员站在车上,根据快递单上的地点,向不同的方向扔下邮件。

明知道这样分拣会把一部分货物摔坏,但是包裹被扔来扔去,漫天飞舞的场景仍然见怪不怪。这位快递员一边踩着一箱货物一边告诉记者,有多大的力气,就可以扔多远,(扔的高高的),并且不用担心物品摔坏了要承担责任。

快递员说坏了不怕,坏了他们就算公司的,这个就看操作的时候,所以不可能算到他们自己的头上。

看到记者是新来的,一些热心的快递工作人员跟记者聊了起来, 并向记者透露做快递水很深, 这位快递员说,按理说破损票件应该是拒绝通过,但如果一不小心扫了码,收到了破损票件,如果想逃避责任的话,也有办法,那就是让收件人先签字,因为只要客户签了字,就没有快递员的责任了。但这个东西如果摔碎了算谁的?快递员告诉记者摔碎了就扯皮,就说没包装好,只要签了字他们就不管了。

记者在这里工作的几天时间里的所见所闻,与优速快递的广告语 “一路呵护所托” 相对比,显得特别的讽刺。而这种情况并不是个例,在送快递当中,记者又接触了几家同行,各快递公司大多如此,暴力分拣,已经成为快递公司公开的秘密。

快递公司员工说碎的也有,烂的也有,把外面纸箱摔烂的也有,纸箱摔坏了,登记个问题件,也就拉倒了。箱子坏了,东西少了,就跟抢银行一样,谁抢了谁要,谁看见谁拿

记者发现在这个仓库的门口,顶棚等各个角度有不下20多个摄像头,那么快递员为什么不在意这些密布的摄像头呢?答案并不难,因为每天发货的时候,分拣现场光线相对没有那么亮,而摄像头照出来的画面也和现在看到的差不多,基本分辨不出来谁是谁,自然也就没有人承认自己拿了那些散落的货物。

快递公司混乱的管理导致消费者的包裹邮件毫无保障,野蛮装卸、人为破坏、集体哄抢,仓库里面20多个摄像头形同虚设。但经过了一周的体验,记者发现,快递公司的恶劣问题还远不止如此。

无着邮件被私自倒卖

在申通公司北京马各庄分捡中心工作了将近一周,记者见到的让人吃惊的广也景越来越多。早上7点多,这个问题包裹孤零零地放在库房外,里面的液体流了一地,上面的易碎标签清晰可见,能判断出这个邮包是被夜班人员放在这的,临近中午,这个邮件被扔在库房外近12个小时,无人处理。在处理问题邮件的数据组,这里的工作人员正在用胶带包裹一些破损的邮件,在现场中我们记者看见11月份的包裹还有很多,他们说如果长时间没有人认领的话,他们就放着,时间久了就放到仓库里。

在二楼的航空件问题包裹处理点,这里的工作人员介绍说,架子上的这些都是问题包裹,这些包裹或是丢失面单,或是找不到收件人和发件人的无着包裹。快递员说没有面单的他们直接就给拆了,不拆不知道里面是啥?像没有面单的,拿过去他们直接就给拆了,拆开拍照,说不拆开怎么拍照。也不知道里面什么东西。无论包的再好,他们都要拆的。

工人说,这里的问题邮件过三个月或者半年时间,就会定期往仓库清理,公司有专门人员处理无人认领的作废件。即使是对内部员工,无着邮件的处理也是机密。我们的另一路记者以购买报废件的名义,联系了北京申通监察部的一个经理,经理告诉记者,仓库剩下的几乎都是不值钱的衣物。那么其它快递公司是如何处理无人认领的包裹呢?记者随后以收购作废件的名义走访了顺丰速递,顺丰速递的行政部人员告诉记者,因为作废件比较敏感,他们处理起来比较谨慎。顺丰工作人员告诉记者作废件涉及到财务营运部,比较敏感,因为是客户的东西,他们没有什么权力去动。确实这个东西没有人要,找不到主了,营运部和财务部确定了,他们就可以卖出去。这位工作人员介绍说,顺丰公司每个月的作废件有 60-70件,这些作废件中包括,螺丝,钉子,衣服,毛绒玩具等。他最终向我们透露,对无着邮件确实最终会变卖处理。

从化妆品到中华烟,这些价值不菲的货品到了快递公司的手里竟然会变成无人认领的问题邮件,说什么也让人难以置信。事实上我们在邮寄包裹的时候,都会按照要求留下详细的地址和收寄人双方的电话号码。快递公司怎么敢把顾客的邮件私下变卖呢?

我们继续关注快递公司的行业内幕。快件可跟踪是最起码的要求。但是在前面的节目中,我们看到一些包裹被快递公司收下之后,途中竟然变成了无人认领的无着件,而快递公司处理这些无着件的方法竟然是私下变卖。

期待监管部门有所作为

12月3日,记者又通过应聘,进入了东莞市速尔快递长安分公司打工,在这家公司工作的第二天,正好赶上这个网点的老板跟员工开会。会中,老板提到高超过1.5米的不要收,那些超大型的货也不让再收了,从这个月开始,在收的话每一票要罚一百元。

在这次内部会议中,记者了解到,快递公司为了减少客户投诉,现在规定不能收的货物越来越多,不仅如此,随着竞争对手越来越多,快递的价格也是越收越低。而这一系列的因素导致快递员的工资越挣越少。这位快递员,就是带记者的师傅,在整理完今天上午的快件之后就沉默了,很显然这一中午的劳动要白做了,因为送完这7个快件的油钱就不止10元。过了一会这位快递大哥还是迅速装上车,出发了,因为在规定的时间内如果不能把货送到客户手中,也要被罚款的。这位师傅说不赚钱他都会想些歪门邪道来弄点

在路上记者问起网上很多丢失的货物是因为什么的时候?这位快递大哥告诉记者,这种事情,相对正规想做大的公司,一般不会主动去做,但一些小的,经营不下去的公司就很难说了,就在前不久他们还听说过一起这样的事情。那些小公司今天晚上收一车货明天就倒闭了,第二天人也找不到,货也找不到就消失了。记者发现,东莞市大大小小的快递公司上百家,那些相对正规的公司,安全系数也相对来说更高。除了小快递公司,其他一些准备转行的快递员,或者挣不到钱的快递员,也会想一些歪门邪道。比如说不想干的,会把你货给偷跑,或者一箱鞋,他会拿出来一双,再或者吃的他给你拿出来吃之类的,搞鬼的环节还是有很多,也就是看那个地方赚钱不赚钱。

经过几天的接触,记者与这位快递员相处的十分融洽,他透露了一些快递业内的潜规则,随着快递管理越来越规范,如果掉包,偷盗,被查出来会处罚很重,但他们即使不动客人的货,也仍然可以挣钱。员工说,可以把大的箱子改小,改动稍微比货大一点点,本来算体积算的十公斤,要1000元,但是改小了只要 50元钱就发出去了,当中就赚了950元。或者是改数字,比如说上面价格是1000多元,你加个点,一下就可以赚了。

在信息网络如此发达的今天,一些稍有规模的快递公司都可以实时跟踪包裹行踪,如果还存在着大量无着件,只能说是快递公司内部管理出了严重漏洞。而私自售卖无着件也已经超出了服务质量优劣的问题,涉及到一个行业是否在合理合法做生意的问题。快递业目前已经成为消费领域投诉的重灾区,我们不能把希望寄托在企业自律上,而应该追问作为主管部门的邮政部门为何没能尽到监管之职?对快递业已经暴露出来的问题,邮政部门又将如何改善监管加大查处力度?我们期待邮政部门能够有所作为,并用实际行动回应消费者的诉求。

=结束语=

拥有自营物流能力的电商毕竟是少数,很多中小卖家根本不可能打造自己的物流团队。然而,电商市场的繁荣离不开这些中小卖家的支持,试问:如果没有这些中小卖家,哪有什么淘宝和天猫?

在信息网络如此发达的今天,一些稍有规模的快递公司都可以实时跟踪包裹行踪,如果还存在着大量无着件,只能说是快递公司内部管理出了严重漏洞。而私自售卖无着件也已经超出了服务质量优劣的问题,涉及到一个行业是否在合理合法做生意的问题。快递业目前已经成为消费领域投诉的重灾区,我们不能把希望寄托在企业自律上,而应该追问作为主管部门的邮政部门为何没能尽到监管之职?对快递业已经暴露出来的问题,邮政部门又将如何改善监管加大查处力度?我们期待邮政部门能够有所作为,并用实际行动回应消费者的诉求。

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